Bestämma det slutliga värdet för en Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) är ett numeriskt mått som används för att utvärdera kundlojalitet och kundnöjdhet baserat på enkätsvar. Respondenterna ger ett betyg på en skala från 0 till 10 för att indikera deras sannolikhet att rekommendera en tjänst eller produkt.

Kategorisera enkätsvar

Promotorer: Respondenter som ger 9 eller 10 poäng. Dessa är lojala och entusiastiska deltagare.
Passiver: Respondenter som ger poängen 7 eller 8. Dessa individer är nöjda men oentusiastiska och ingår inte i den slutliga subtraktionen.
Fraktare: Respondenter som ger ett poäng mellan 0 och 6. Dessa är missnöjda individer som kan påverka tillväxten negativt.

Steg-för-steg-beräkningsprocess

Samla det totala antalet mottagna enkätsvar.
Gruppera svaren i de tre kategorierna: Promoters, Passives och Detractors.
Beräkna andelen arrangörer genom att dividera antalet arrangörer med det totala antalet svarande och multiplicera med 100.
Beräkna procentandelen Detractors genom att dividera antalet Detractors med det totala antalet svarande och multiplicera med 100.
Subtrahera procentandelen Detractors från procentandelen Promoters för att avgöra slutresultatet.

Det resulterande värdet presenteras som ett heltal som sträcker sig från -100 till 100. Observera att passiva respondenter ingår i det totala antalet svarande, vilket effektivt flyttar slutpoängen närmare noll genom att späda ut procenttalen för de andra två grupperna.

Respondentkategoris påverkan och definitioner

Kategorinamn	Betygskalaintervall	Matematisk påverkan	Kundens uppfattning
Promotorer	9 till 10	Ökar slutresultatet	Hög lojalitet
Passiv	7 till 8	Ingen direkt förändring	Neutral
Belackare	0 till 6	Minskar slutresultatet	Låg nöjdhet

En poäng över 0 anses generellt vara positiv. En poäng på 50 eller högre ses vanligtvis som utmärkt. Om en undersökning har totalt 100 svar med 60 initiativtagare, 30 passiva och 10 negativa, är beräkningen 60 % minus 10 %, vilket resulterar i en poäng på 50.